طراحی چتبات اختصاصی چیست؟
طراحی چتبات اختصاصی یعنی ساختن دستیار گفت‌وگومحوری که به جای یا در کنار نیروی انسانی، به سوال‌های مشتریان یا کارکنان پاسخ می‌دهد، سفارش می‌گیرد، نوبت ثبت میکند یا اطلاعات را از سیستم‌های شما جست‌وجو میکند. چتبات اختصاصی بر پایه اطلاعات، لحن و فرایندهای کسبوکار شما ساخته میشود و می‌تواند در سایت، اپلیکیشن یا پیام‌رسان‌ها فعال باشد.
چتبات زمانی بیشترین ارزش را دارد که حجم زیادی سوال تکراری دارید، مشتریان خارج از ساعت کاری هم پیام می‌دهند، یا کارکنان وقت زیادی صرف پیدا کردن اطلاعات در مستندات داخلی می‌کنند. چتبات خوب کار تیم پشتیبانی را حذف نمی‌کند؛ سوال‌های ساده را خودش جواب می‌دهد و موارد پیچیده را با خلاصه گفت‌وگو به انسان می‌سپارد.
انواع چتبات
چتبات در کدام کانال‌ها؟
- ویجت سایت: رایج‌ترین جا برای پاسخ به سوال‌های پیش از خرید و پشتیبانی.
- تلگرام و پیام‌رسان‌های داخلی: بله و ایتا امکان ساخت ربات دارند و برای مخاطبی که سایت را کمتر باز میکند مناسب‌اند.
- درون اپلیکیشن: دستیار داخل اپ برای راهنمایی کاربر و انجام کارها بدون ترک اپ.
- دستیار داخلی سازمان: پاسخ به کارکنان درباره آیین‌نامه‌ها، فرایندها و مستندات فنی.
- واتس‌اپ و اینستاگرام: اتصال به این پلتفرم‌ها به خاطر تحریم و قوانین آنها برای کسبوکار ایرانی محدودیت دارد و باید پیش از تصمیم بررسی شود.
چتبات فارسی: چالش‌های واقعی
زبان فارسی برای چتبات چالش‌های خاص خودش را دارد: نوشتار محاوره‌ای و رسمی، فینگلیش، نیم‌فاصله‌های جاافتاده، اعداد فارسی و لاتین و غلط‌های تایپی رایج. مدلی که این‌ها را خوب نفهمد، کاربر را سریع ناامید میکند. چالش دوم دسترسی است؛ بسیاری از سرویس‌های مدل زبانی بزرگ کاربران ایرانی را نمی‌پذیرند و چت‌باتی که به آنها وابسته است، ممکن است ناگهان از کار بیفتد. شرکت باتجربه یا از مدل‌های متن‌باز روی سرور داخلی استفاده میکند یا برنامه جایگزین آماده دارد. چالش سوم دقت است: چتبات مبتنی بر مدل زبانی ممکن است با اطمینان پاسخ اشتباه بدهد؛ محدود کردن آن به اطلاعات تأییدشده شما و نشان دادن منبع، این ریسک را کم میکند.
چطور شرکت طراحی چتبات انتخاب کنیم؟
- با چت‌بات‌های واقعی آنها گفت‌وگو کنید. سوال‌های سخت، محاوره‌ای و با غلط تایپی بپرسید و ببینید چطور جواب می‌دهد و چه زمانی می‌گوید نمی‌داند.
- بپرسید پاسخ‌ها چطور کنترل میشوند. چتبات نباید درباره قیمت، قوانین یا موضوعات حساس چیزی خارج از اطلاعات تأییدشده بگوید.
- انتقال به انسان را آزمایش کنید. وقتی کاربر عصبانی است یا سوال پیچیده دارد، چتبات باید گفت‌وگو را با خلاصه به اپراتور بسپارد.
- اتصال به سیستم‌های شما را بسنجید. چت‌باتی که نمی‌تواند وضعیت سفارش یا نوبت را از سیستم واقعی بخواند، فقط یک صفحه سوالات متداول متحرک است.
- درباره داده و حریم خصوصی بپرسید. گفت‌وگوهای مشتریان کجا ذخیره میشود، چه کسی به آن دسترسی دارد و آیا به سرویس خارجی ارسال میشود.
- داشبورد و گزارش بخواهید. باید ببینید چه سوال‌هایی پرسیده میشود، کدام بی‌جواب ماند و چند درصد گفت‌وگوها به انسان رسید.
هزینه طراحی چتبات به چه عواملی بستگی دارد؟
از کجا شروع کنیم؟
فهرست بیست تا پنجاه سوال پرتکرار مشتریان را از تیم پشتیبانی بگیرید. اگر چتبات بتواند همین‌ها را دقیق جواب دهد، بخش بزرگی از بار پشتیبانی کم میشود. نسخه اول را روی یک کانال و یک موضوع راه بیندازید، گفت‌وگوهای واقعی را بخوانید و به تدریج دامنه را گسترش دهید.
موفقیت چتبات را چطور بسنجیم؟
سه عدد بیشترین اهمیت را دارند: درصد گفت‌وگوهایی که بدون نیاز به انسان حل شدند، رضایت کاربر پس از گفت‌وگو، و درصد پاسخ‌های نادرست در نمونه‌ای که هر هفته به صورت دستی بازبینی میشود. کاهش زمان انتظار مشتری و کم شدن تماس‌های تکراری با پشتیبانی هم نشانه‌های خوبی‌اند.
پیش از قرارداد بپرسید
- اطلاعات چتبات را خودمان می‌توانیم ویرایش کنیم یا هر تغییر به شرکت نیاز دارد؟
- اگر سرویس مدل زبانی در دسترس نبود، چتبات چه رفتاری دارد؟
- هزینه ماهانه اجرا با رشد تعداد گفت‌وگوها چطور تغییر میکند؟
- کد و داده آموزشی متعلق به ما است؟
اشتباه‌های رایج
پنهان کردن راه تماس با انسان پشت چتبات، دادن اختیار بیش از حد به مدل زبانی بدون محدودیت، و راه‌اندازی بدون مطالعه گفت‌وگوهای واقعی، تجربه مشتری را خراب میکند. چت‌باتی که اشتباه را با اطمینان می‌گوید، از نبود چتبات بدتر است. بهتر است چتبات صادقانه بگوید پاسخ را نمی‌داند و کاربر را به اپراتور برساند.
رتبهبندی و فهرست‌های مرتبط
شرکتهای این صفحه بر پایه نظرهای تأییدشده کارفرمایان و اطلاعات پروفایل مرتب شدهاند؛ روش آن در روش رتبهبندی است. برای پروژه‌های هوشمند گسترده‌تر، فهرست طراحی نرم‌افزار AI را ببینید. اگر به پشتیبانی انسانی هم نیاز دارید، خدمات مرکز تماس مکمل چتبات است. همه گزینه‌ها در برنامه‌نویسی.
